Долгое время в российском бизнесе было распространено мнение, что выполнить работы своими силами дешевле, чем платить за аутсорсинг. Но тренд на минимизацию собственных сервисных подразделений устойчиво набирает обороты: сначала на аутсорсинг стали передавать само внедрение систем автоматизации, а сейчас все чаще туда же уходит и последующая поддержка уже внедренной системы.
Аутсорсинг ИТ-поддержки: что это дает бизнесу
Почему поддержка особенно важна в первые месяцы после внедрения
Проект внедрения системы автоматизации не заканчивается в момент, когда интегратор передал систему в пользование клиенту. Чтобы система заработала на полную мощность, ей нужно «прижиться» среди пользователей: стать для них понятной и удобной в ежедневной работе. Самыми сложными для пользователей обычно оказываются первые два-три месяца, поэтому именно этот период компании все чаще закрывают через договор поддержки вместо привлечения штатного сотрудника.
Собственную полноценную службу поддержки на рынке автоматизации дистрибуции имеют единицы: развертывание такой службы требует значительных ресурсов, которые для большинства компаний окупаются плохо, если поддержка нужна не на постоянной основе, а именно на переходный период после внедрения.
Какие вопросы обычно решает служба поддержки
В первые месяцы использования системы у пользователей происходит своего рода притирка с продуктом: идет обучение сотрудников и практическое освоение функционала. Большая часть обращений в этот период касается именно того, как выполнить конкретное действие в системе. Какой бы подробной ни была документация, пользователю проще один раз спросить специалиста, чем самостоятельно искать ответ в инструкции. Компании остается выбор: обучить своего сотрудника глубоко разбираться в системе и отвечать на такие вопросы, либо передать эту функцию стороннему специалисту, который уже отвечал на тысячи похожих вопросов и решает большинство из них за считанные минуты.
Второй частый блок обращений связан с обменом данными между системой автоматизации и учетной системой клиента. Бизнес клиентов постоянно меняется, а вместе с ним меняются бизнес-процессы, что регулярно требует доработок в учетной системе и в самой процедуре обмена данными с мобильными устройствами полевых сотрудников. Сильный ИТ-специалист разберется в сопроводительной документации без особого труда, но у небольших компаний часто просто нет ресурса держать в штате специалиста такого уровня на постоянной основе. Такие задачи, среди прочего, закрывает служба поддержки клиентов Системных Технологий: удаленно и в короткие сроки, без необходимости нанимать отдельного сотрудника под редкие, но специфические задачи.
Комплексный подход: сервер, мониторинг, устойчивость к сбоям
Поддержка системы не сводится только к ответам на вопросы пользователей: важную роль играет и то, как обслуживается сама инфраструктура, на которой система работает.
Дата-центр и круглосуточный мониторинг
Высоким уровнем поддержки считается размещение сервера базы данных в специализированном дата-центре: это дает максимальную скорость реакции на запрос пользователя и позволяет вести круглосуточный мониторинг работы системы. Благодаря такому мониторингу удается быстро квалифицировать ошибку, даже если сам клиент не может точно описать, в какой момент произошел сбой.
Риски обслуживания сервера своими силами
Когда сервер обслуживают сотрудники самой компании-клиента, возникает несколько типичных рисков:
- Сложная коммуникация между администраторами и инженерами, каждый из которых должен поддерживать достаточно высокую квалификацию.
- Зависимость от конкретных сотрудников: обычная замена одного из них способна повлиять на бесперебойность работы всей системы и надолго затянуть решение даже простого вопроса.
- Риск сбоя при плановых работах: регламентные работы или установка нового ПО без должного опыта могут привести к полноценному сбою всей системы.
Когда обслуживание сервера и поддержка системы переданы на аутсорсинг, компания застрахована от большинства таких рисков: за устойчивость работы отвечает специализированная команда с распределенной нагрузкой, а не один-два штатных администратора с ограниченной доступностью.
Прозрачность стоимости услуг
Отдельная задача при переходе на аутсорсинг ИТ-поддержки — прозрачное управление ее стоимостью. Бизнесу важно видеть, за что именно он платит: общая сумма в конце месяца без разбивки по видам работ такой прозрачности не дает. Пока к такому уровню управления стоимостью ИТ-услуг готовы далеко не все компании, но по мере роста зрелости рынка требование к прозрачности расходов постепенно превращается из редкости в стандартную практику.
Поддержка систем автоматизации дистрибуции
Для систем автоматизации дистрибуции и полевых продаж, таких как «ST Чикаго», аутсорсинг поддержки особенно оправдан: такие системы завязаны на постоянно меняющуюся сеть точек, маршруты и интеграции с учетными системами дистрибьюторов, поэтому вопросы у пользователей продолжают возникать на протяжении всего срока использования системы, далеко за пределами первых месяцев после запуска.
Частые вопросы
Стоит ли отказываться от аутсорсинга поддержки после первых месяцев использования системы?
Не обязательно: хотя пик обращений действительно приходится на первые два-три месяца, вопросы по доработкам, интеграциям и изменениям бизнес-процессов возникают и позже, особенно у компаний с активно растущей сетью точек.
Что выгоднее для небольшой компании: нанять штатного специалиста или отдать поддержку на аутсорсинг?
Для небольшой компании штатный специалист такого уровня часто не окупается, если специфические вопросы возникают нерегулярно, поэтому договор поддержки с оплатой по факту обращений обычно оказывается более экономичным решением.
Почему размещение сервера в дата-центре считается признаком качественной поддержки?
Потому что дата-центр обеспечивает более высокую скорость реакции на инциденты и круглосуточный мониторинг силами специализированной команды, тогда как сервер на стороне клиента обычно зависит от одного-двух администраторов и более уязвим к простым организационным сбоям, вроде замены сотрудника.
