Автоматизация приема заказов торговых представителей помогает сократить ручную обработку заявок, ускорить передачу данных и снизить нагрузку на операторов. В этом кейсе компания «Фарн» рассказывает, почему решила автоматизировать работу 35 полевых сотрудников, как самостоятельно интегрировала систему и с какими проблемами столкнулась при внедрении
Автоматизация приема заказов торговых представителей: опыт «Фарна»
Как «Фарн» автоматизировал прием заказов
— Михаил, добрый день. Расскажите, почему компания «Фарн» решила автоматизировать «торговых»?
— Основные причины — скорость сбора заказа и облегчение труда операторов. Дело в том, что один «торговый» делает до 30 заявок в день, штат полевых сотрудников — 35 человек. В сумме получается около тысячи документов.
Чтобы их обрабатывать, нужно содержать 10 −12 операторов (а это рабочие места, программное обеспечение, зарплаты и прочие издержки). При этом около 50% нагрузки по внесению заказов приходятся на последние два часа рабочего времени.
Я очень хорошо помню, что это такое: дымящиеся принтеры, операторы, у которых к восьми вечера отваливаются пальцы. При нашем масштабе бизнеса это уже невозможно.
Даже если по каким-то причинам в офисе нет интернета, агенты приедут вечером и сбросят заявки по Wi-Fi. Это все равно лучше, чем когда они «набубнивают» по телефону.
Как выбирали решение для автоматизации торговых представителей
— По каким критериям вы выбирали решение для автоматизации?
— По совокупности признаков. На тот момент платформа WM уже устарела, а на «Андроиде» более-менее приятный интерфейс и стоящий функционал был только у «ST Мобильная Торговля».
Кто занимался внедрением системы
— Кто внедрял программу — ваш ИТ-отдел или поставщик системы?
— Мы сами. У нас «самописная» учетная система, она очень гибкая и постоянно дорабатывается. Наша ТиС 1С:7.7 похожа на типовую лишь парой реквизитов нескольких объектов метаданных.
Теоретически я бы мог написать «Системным Технологиям» техническое задание на внедрение, но к моменту реализации проекта что-нибудь обязательно поменялось бы. Пришлось бы переделывать ТЗ, и так до бесконечности.
Думаю, автоматизация «торговых» руками разработчика вылилась бы в какие-то грандиозные деньги. Поэтому интеграцию мы делали сами.
— Большой проектной командой?
— Условно — два человека. Но на период внедрения пришлась некоторая текучка кадров, то, по большому счету, этим занимался один.
Сколько времени занимает обслуживание системы
— Много ли времени у вас сейчас занимает обслуживание системы?
— Недавно я подготовил последний релиз для «Семерки», сейчас заканчиваю внедрение в филиалах. В принципе, сейчас «ST Мобильная Торговля» меня почти не беспокоит.
— Кто поддерживает конечных пользователей?
— Тоже мы. Львиная доля обращений от агентов — это проблемы со связью или с аппаратной частью (зависло, не включается). Жалобы на саму программу — единичные случаи.
Как быстро торговые представители осваивают систему
— Сколько времени новый сотрудник «Фарна» адаптируется к работе с «ST Мобильная Торговля»?
— Обучение занимает от одного до трех дней, все зависит от конкретного человека. Те, кто работали с программами такого типа, адаптируются довольно быстро.
На что обратить внимание при автоматизации приема заказов
— На что в таких проектах нужно обращать особенное внимание?
— Внимательнее надо быть при выборе оборудования. Мы купили планшеты и смартфоны. С планшетами — все «ок». А вот HTC Desire S… Перед покупкой мы, естественно, его протестировали. И вроде бы нас все устраивало.
На практике оказалось, что это был не самый лучший выбор, особенно в плане GPS-контроля. Точность позиционирования, мягко говоря, оставляет желать лучшего: 500 метров мимо — как нечего делать.
Доходит до смешного. Например, беру маршрут для анализа и вижу, что торговый у нас весь день по водохранилищу «плавал». Здесь два заказа собрал, там две заявки отправил. Понятно, что он два раза по набережной проехал.
Но адекватные отчеты с такой разбежкой данных не сделаешь. Смотрим треки пока приблизительно: агент должен был поехать в область, по отчету видно, что да, заявки он отправлял из области. По городу нет смысла отслеживать.
Хотя по той части команды, которая использует Galaxy Tab — все отлично. На текущем этапе можно сказать, что внедрить повсеместный GPS-контроль у нас пока не получилось.
Но сыграл роль психологический фактор: торговые осознали, что их могут контролировать и стали вести себя более взросло, более дисциплинировано.
Как планировали развивать автоматизацию
— Планируете развивать систему дальше?
— Конечно. Но сейчас у нас довольно сумбурная ситуация — мы с января переходим на «Восьмерку», что накладывает свой отпечаток.
Затем будем переписывать интеграцию с «ST Мобильная Торговля». Есть задание от руководства: как следует рассмотреть функционал и возможности системы в плане контроля «торговых».
Будем двигаться в сторону использования сервиса «ST Локатор», более активно применять функционал фотоотчетов. Они уже внедрены, но в силу привычек торговых представителей и супервайзеров используются не в полную силу.
— Михаил, спасибо за беседу, удачи вам во всех начинаниях!
— И вам спасибо!
Автоматизация приема заказов торговых представителей в этом кейсе позволила компании сократить ручную работу операторов и ускорить сбор заявок. При этом опыт «Фарна» показывает, что результат зависит не только от выбранной системы, но и от качества интеграции, подходящего оборудования и готовности сотрудников использовать новые инструменты.
