Хороший руководитель отдела продаж редко проводит все время в офисе: он ездит с агентами в поля, лично разбирает проблемные точки и учит новичков на собственном примере. Артем Тужиков руководит отделом городских продаж в компании Гигиена-Север с июня 2012 года, а до этого сам работал торговым представителем. На его примере разбираем, как устроена ежедневная работа руководителя отдела продаж: от подбора и обучения агентов до автоматизации полевой команды.
Как работает руководитель отдела продаж: кейс Гигиена-Север
О товаре
ООО «Гигиена-Север» — дочернее предприятие Торунского завода перевязочных материалов (TZMO S.A, Польша). Компания продает гигиенические, косметические и медицинские изделия на Северо-Западе России, часть ассортимента составляют средства женской гигиены и урологические прокладки. Работа с такой продукцией требует особого подхода к презентациям: нужно показывать преимущества и отличия от конкурентов — качество, покрытие, впитываемость, поэтому у ключевых клиентов и в аптечных сетях презентации проводятся регулярно, а отдел маркетинга помогает с демонстрациями.
В штате компании женщин примерно на 30% больше, чем мужчин, но, по наблюдению компании, пол сотрудника на способность продавать гигиенические изделия не влияет. Рынок гигиенических изделий находится в стадии роста, особенно сегмент урологических прокладок, чему способствует и просветительская работа компании: обновленный дизайн продукции, реклама на ТВ, новое торговое оборудование и планограммы в точках. Сезонность на рынке тоже есть: в июле-августе продажи средств женской и детской гигиены падают из-за отпускного оттока покупателей из городов, но этот эффект частично компенсирует рост спроса на солнцезащитную косметику линии Eva Sun.
О карьере
Артем Тужиков руководит отделом городских продаж с июня 2012 года. До этого он работал в «Гигиене-Север» торговым представителем. Как и многие его коллеги, Артем считает, что «полевая практика» — обязательная первая ступень карьерной лестницы в этой сфере:
— Свою карьеру я начал в 2005 году агентом в эксклюзивной команде дистрибьютора Nestle. Это была хорошая школа: Nestle дает огромный опыт и знания в области техники продаж. Дорос до руководителя, возглавил отдел. Потом пришло понимание того, дистрибьютор всегда слабее производителя. Если производителя что-то не устраивает в работе «дистриба», он легко найдет замену. И мне захотелось быть в команде сильных, что ли. Ради этого я спустился на должность ниже и пришел в «Гигиену-Сервис» обычным «торговым». За полтора года снова вырос до руководителя, сейчас у меня в подчинении 18 человек. В нашем деле очень важно понимать специфику работы в полях: сложно управлять агентами, не побывав в их шкуре.
— Артем, какими, по вашему мнению, качествами должен обладать хороший агент?
— Желанием работать и целеустремленностью. Умением находить диалог с торговыми точками, с заведующими, работать с возражениями, отличая истинные от ложных. Научиться этому можно только на практике, только через поля. И, конечно, умением добиваться поставленных целей: очень мало задач, которые действительно невозможно воплотить в жизнь.
— А руководитель отдела продаж? Какие качества нужны ему?
— Справедливость, требовательность, активность и в офисе, и в полях. Нужно обязательно принимать участие в работе «торговых». Если что-то не получается у агента — это минус не только ему, но и его руководителю. Значит, руководитель чему-то не научил сотрудника. Значит, нужно поехать с ним в «поля» и показать на своем примере, как вести себя в точке и как может быть решена возникшая проблема. И только на личном примере. Агент усвоит модель поведения, а потом уже будет дорабатывать ее под себя, учиться проявлять инициативу.
— Как вы определяете «проблемные места» в работе ваших подчиненных?
— Работаю в тесном контакте с персоналом, часто устраиваю совместные визиты в магазины. Постоянно провожу аудит точек, выясняю, почему где-то мы не занимаем лидирующие позиции. Ну и плюс откровенные разговоры на собраниях.
Об обучении
Обучению персонала — новичков и «бывалых» — Артем отводит особое место. Возможно, сказывается высшее образование, не связанное с торговлей:
— По диплому я — преподаватель географии. И мне очень нравится учить, объяснять, что и как нужно делать, постоянно находиться в контакте с персоналом, проводить аудит торговых точек, выяснять, почему мы где-то не занимаем лидирующие позиции.
— Почему вы решили работать в продажах?
— В 2005 году, когда я оканчивал институт, работа торгового агента оплачивалась куда выше, чем преподавание. А потом меня затянуло: мне понравилась постоянная смена деятельности и то, что ни один день не похож на предыдущий. Понравилось преодолевать трудности, видеть результат — по увеличению базы торговых точек, по качеству дистрибуции.
— Сколько нужно времени, чтобы подготовить «торгового» к работе?
— Процесс обучения бесконечен, — улыбается Артем. — Но в нашей компании есть определенный алгоритм. Первая неделя отводится на изучение товара: его специфики, отличий от конкурентов. Это проводит отдел маркетинга. В течение второй недели новичок ходит по маршруту вместе с опытным торговым представителем, смотрит, как ведется работа. На третьей неделе агент будет проходить свой маршрут под присмотром руководителя отдела — то есть меня. Я убежден: лучше потерять где-то в продажах, чем «запустить» к клиентам сотрудника, который не владеет хотя бы начальными знаниями. Это может повредить и его репутации (шанс произвести первое впечатление всегда только один), и общему делу. Нашим «торговым» доверяют, нельзя допустить, чтобы в точках думали, будто мы берем в штат непрофессионалов.
Об автоматизации
С 2010 года полевые сотрудники компании Гигиена-Север используют мобильные устройства с программой ST Мобильная Торговля. Артем отмечает, что вопрос автоматизации для него «важен и интересен»:
— Я сам еще недавно был менеджером и работал непосредственно с КПК. Когда освоишь мобильные технологии, ускоряются все бизнес-процессы. Быстро находятся группы товаров и сами товары, удобнее выходить на связь с офисом, есть доступ на почту и в интернет. Можно снять мерчандайзинговую информацию, сделать фотографию выкладки и приложить ее к заказу. Поначалу ощущалось некоторое сопротивление со стороны агентов. Следуя привычке, проще работать по-старому, например, сбрасывать заявки по телефону. Но когда сотрудники преодолевали в себе эту лень, это сопротивление новому — они становились прямо-таки благодарными. У нас еще осталась бумажная отчетность, хотелось бы ее минимизировать и работать только через «Мобильную торговлю». Это сэкономило бы время и мне, и агентам. Процесс доработки программы еще идет, ребята из ИТ-отдела стараются и учитывают наши требования.
