В «полевых» переговорах встречаются две неравные с точки зрения профессионализма стороны: умудренные лица, принимающие решения (ЛПР), и постоянно меняющиеся, часто необученные и неопытные торговые представители. Манипуляции клиентов в продажах закономерно вытекают из этого дисбаланса: торгпреды работают в условиях постоянного стресса (план, давление супервайзера, страх потерять клиента), а ЛПР хорошо об этом осведомлены, ведь торговые представители сами нередко жалуются им на свою тяжелую жизнь. Каждая уступка торгпреда — это рубль в кассу магазина, поэтому ЛПР умеют выжимать эту уступку до последней капли. Разбираем самые частые ловушки и что с ними делать.
Манипуляции клиентов в продажах: как распознать и отвечать
Манипуляция первоначальным предложением
Классическая тактика переговоров советует сначала заявить завышенное, нереальное предложение, чтобы потом в процессе обсуждения подвести оппонента к заранее подготовленной позиции. Но опытные ЛПР тоже знают этот прием и стараются как можно быстрее сбить спесь с торгпреда, чтобы дальше торговаться уже при невыгодных для него начальных условиях.
Что делать: сразу озвучивать условия, к достижению которых на самом деле стремитесь. Так вы избежите шока первоначального разочарования и сможете отстаивать свою позицию до конца, потому что отступать будет почти некуда.
Психологическое давление через территорию
Часто для переговоров ЛПР приглашает торгового представителя из торгового зала пройти к себе в кабинет. Это уже психологическое давление: зайдя в чужой кабинет, человек немедленно чувствует, что вторгся на чужую территорию, и испытывает вину и стеснение.
Что делать: тренировать в себе безразличие к подобным ситуациям. Торговый представитель везде, кроме своего автомобиля, находится на чужой территории, поэтому стоит привыкнуть к такой обстановке заранее. Помогает и физический барьер: положить между собой и ЛПР папку или скрестить руки на груди.
Численный перевес на переговорах
Другой способ давления — численный перевес. Опытный покупатель редко ведет переговоры один, приглашая зачастую случайного сотрудника своей фирмы «посидеть и помолчать». Торгпред же обычно действует в одиночку, и, оказавшись в меньшинстве, заранее склонен уступать.
Что делать: на сложные и важные переговоры приглашать коллегу. Если приходится идти одному, стоит помнить, что численный перевес — это манипуляция, концентрировать внимание только на ЛПР, а в крайнем случае прямо попросить прервать и перенести встречу на другой день.
Ложная сдача позиций
Опытные ЛПР используют неудовлетворенное желание каждого продажника добиться победы. В момент переговоров ЛПР «неожиданно» сдается, позволяя торгпреду насладиться чувством победы, почти подержать сделку в руках, но в последнюю секунду заявляет: «Я передумал, потому что…». Торговый представитель в ужасе бросается спасать сделку, попутно все больше уступая.
Что делать: помнить, что это тоже манипуляция, и предложить клиенту сделать паузу и вернуться к обсуждению чуть позже, когда возникнут подходящие условия.
Блеф про конкурентов
ЛПР в большинстве случаев хорошо осведомлен о ситуации на рынке, ценах конкурентов и аналогичных товарах, а иногда уже провел переговоры с наиболее слабым конкурентом и не упустит случая упомянуть об этом, чтобы ухудшить позицию торгового представителя.
Что делать: держаться уверенно. Профессиональный торговый представитель сам разбирается в подобных вопросах рынка и способен отделить правду от блефа собеседника.
Затягивание решения
ЛПР так же, как и торгпред, наслышан о сроках, отчетных периодах и планах по продажам в компаниях-поставщиках, поэтому может искусственно затягивать срок принятия решения, дожидаясь конца отчетного периода.
Что делать: оценивать ситуацию исходя из практики своей компании. Если в конце периода принято идти на уступки ради выполнения плана, можно использовать это для повышения дистрибуции. Если нет — стоит держать позицию до конца.
Когда манипуляция превращается в шантаж
У всех перечисленных тактик есть важное положительное свойство: манипулируя продавцом, клиент дает четкий сигнал заинтересованности в сделке, а весь вопрос сводится к финальным условиям. Но манипуляции могут носить и разрушительный для компании-поставщика характер, например, приводить к росту «плохой» дебиторской задолженности. В таком случае клиент откровенно шантажирует торгового представителя: «Если ты мне сегодня не отгрузишь крупную партию товара с большей, чем обычно, отсрочкой, я уйду к другому поставщику».
Шантаж также может проявляться:
- в апелляции к несправедливой цене, из-за чего торгпред вынужден снижать цену, чтобы не потерять клиента;
- в требованиях дополнительной отсрочки платежа, на которую торговому представителю приходится соглашаться;
- в прямых угрозах разрыва отношений, после которых торговый представитель с натянутыми до предела нервами уступает снова и снова.
Что делать: пусть уходит: с настоящим партнером такое поведение просто несовместимо. Проблема шантажа решается еще на этапе установления отношений: важно с первых визитов, чтобы клиент воспринимал торгпреда как сильного человека и партнера, ведь обычно пытаются продавить только тех, кто уже выглядит слабым.
Как не терять контекст переговоров с манипулятивным клиентом
Часть манипуляций строится на том, что торговый представитель забывает, что уже обсуждалось с этой точкой раньше: какие условия предлагались, на что клиент уже соглашался, когда в последний раз звучали угрозы уйти к другому поставщику. Если история переговоров и договоренностей по точке фиксируется только в памяти конкретного агента, ЛПР получает преимущество при каждой смене торгпреда на территории.
В «ST Мобильная Торговля» история визитов, заказов и договоренностей по каждой точке сохраняется в системе, поэтому новый или сменивший маршрут агент сразу видит контекст точки, вместо того чтобы выяснять его заново в разгар очередной манипуляции.
