Продать продукт один раз гораздо проще, чем удержать клиента на годы вперед, но именно второе определяет, вырастет бизнес или начнет терять клиентов конкурентам. Разбираем, что такое послепродажное обслуживание, из каких этапов оно состоит и как это устроено в B2B-практике на примере «Системных Технологий».
Послепродажное обслуживание: что это и как его выстроить
Что такое послепродажное обслуживание
Послепродажное обслуживание — это системная работа по выстраиванию долгосрочных партнерских отношений с клиентом на всем протяжении сотрудничества, после того как сделка уже заключена. Задача такого сервиса в том, чтобы клиент продолжал пользоваться продуктом, регулярно обращался к поставщику за консультациями, делился новостями рынка и рекомендовал компанию другим.
Зачем нужно послепродажное обслуживание
Компания, которая делает ставку только на активные продажи и не занимается уже действующими клиентами, рискует потерять их: бизнес-процессы клиента меняются, специалисты, с которыми заключался договор, увольняются, а продукт постепенно перестает быть востребованным. В какой-то момент клиент просто уходит к более внимательному конкуренту, и все усилия, потраченные на его привлечение и запуск проекта, оказываются потрачены впустую.
Хороший показатель качества послепродажного сервиса, помимо самого факта, что клиент остается, это его готовность обращаться к поставщику не только с проблемами, но и с информацией о рынке и действиях конкурентов.
Этапы работы с клиентом
Работа с клиентом обычно проходит через несколько последовательных этапов.
Поиск: выявление потенциального клиента и первый контакт.
Коммерческое предложение: формулировка условий сотрудничества под задачи клиента.
Продажа (сделка): согласование и подписание условий.
Внедрение: пилотный запуск и развертывание проекта в реальной работе клиента.
Поддержка: работа с клиентом после того, как активный этап внедрения завершен.
После завершения внедрения менеджеры по продажам передают клиента в отдел по работе с клиентами, и здесь начинается собственно послепродажное обслуживание.
Из чего состоит послепродажный сервис
Послепродажное обслуживание в B2B обычно строится вокруг двух направлений.
Удержание клиента: создание таких условий работы, при которых клиенту просто невыгодно менять систему и переходить к конкуренту. Для этого нужен постоянный контакт: контроль оплат, консультации, дополнительные продажи и поддержание рабочих отношений.
Развитие системы под клиента: модификация и адаптация продукта под индивидуальные бизнес-процессы компании. Здесь менеджер по работе с клиентами тесно сотрудничает с командой разработки и службой техподдержки, которая дает оперативные консультации и решает текущие задачи.
При этом важно различать два типа доработок. Доработка серийного продукта улучшает общие параметры системы и попадает в план разработки: она реализуется в одной из следующих версий и становится бесплатной для всех клиентов в рамках технической поддержки, а если заказчику она нужна срочно, он может оплатить приоритетную реализацию. Индивидуальная доработка, напротив, полезна конкретному заказчику и обычно рассматривается им как собственное конкурентное преимущество, поэтому реализуется только на платной основе.
Пример: как это устроено на практике
По опыту одного из проектов «Системных Технологий» на ST Мобильная Торговля, большинство клиентов используют стандартный функционал системы, а часть просит доработать комплекс под особенности своих бизнес-процессов. Каждый такой запрос оценивают аналитики, архитекторы и группа разработки, которые определяют целесообразность доработки, трудозатраты и стоимость. Заявки на доработки чаще приходят от крупных клиентов: у средних и небольших компаний бизнес-процессы обычно более стандартны, хотя бывают и исключения, а в крупных проектах часть бюджета изначально закладывается на адаптацию системы под особенности компании.
Пример того, как индивидуальный запрос превращается в серийную доработку: одному из клиентов понадобилась возможность передавать часть территории от одного агента другому, не перенося вручную каждую точку. Решение объединило точки в сегменты по территориальному признаку и позволило назначать эти сегменты в маршруты. Функция оказалась удобной для многих пользователей и со временем стала стандартной возможностью системы.
Чаще всего клиенты просят доработать отчетность и адаптировать систему под собственные бизнес-процессы. Иногда встречаются и более необычные запросы, вплоть до изменения интерфейса под фирменный стиль клиента, вроде добавления его логотипа в окно загрузки приложения.
Полные примеры того, как выглядит послепродажное обслуживание и доработки в реальных проектах, можно посмотреть в кейсах компании.
Частые вопросы
Чем серийная доработка отличается от индивидуальной?
Серийная доработка улучшает продукт для всех клиентов и попадает в общий план разработки бесплатно в рамках техподдержки. Индивидуальная доработка решает задачу конкретного заказчика и оплачивается отдельно, поскольку не несет пользы остальным клиентам.
Кто занимается послепродажным обслуживанием после завершения внедрения?
Обычно клиента передают из отдела продаж в отдел по работе с клиентами, который отвечает за удержание, консультации и координацию доработок с командой разработки.
Можно ли ускорить серийную доработку, если она нужна срочно?
Да, если доработка уже включена в план как серийная, но заказчику нужна раньше остальных, ее можно реализовать в приоритетном порядке за отдельную плату.
