Конфликты в работе торгового представителя — явление обыденное: интересы поставщика и торговой точки совпадают далеко не всегда. Поэтому конфликтов не стоит бояться — важно понимать, что может вызвать недовольство торговых партнеров, как вовремя распознать проблему и как её предотвратить. В этой статье разбираем открытые и скрытые конфликты с ЛПР в рознице, реальные примеры из полей и методы профилактики, которые помогают сохранить товарооборот и дистрибуцию в точке.
Конфликт с ЛПР: что может вызвать недовольство торговых партнеров
Что может вызвать недовольство торговых партнеров: основные причины
Чаще всего претензии ЛПР к поставщику и торговому представителю возникают из-за нескольких повторяющихся причин:
- Качество поставок. Привозы товара с истекающим сроком годности, пересорт, недовозы.
- Перетаривание точки. Отгрузка объёма «под план», который магазин физически не может продать.
- Невыполненные обещания. Обещанный возврат просрочки, выкладка, доставка в конкретный день — и всё это не сделано.
- Неликвиды в ассортименте. Позиции, которые лежат месяцами и замораживают деньги магазина.
- Нарушение договорённостей по визитам. Торгпред приезжает не в тот день, пропускает визиты, не отрабатывает заказ.
- Личная неприязнь. Внешний вид, манера общения, неуместные темы в разговоре.
Первые пять причин относятся к процессам и управляются системно, последняя — к человеческому фактору. Но выявлять их приходится одинаково внимательно, потому что вслух ЛПР озвучивает далеко не всё.
Как выявить конфликт с ЛПР
Для начала попробуем разобраться, есть ли у вас проблема с торговой точкой или нет, ведь конфликт может быть и скрытым.
Открытый конфликт
Открытый конфликт сложно не заметить. «Вы постоянно “просрочку” привозите — не буду у вас ничего заказывать!», «Не оплачу, пока не заберёте эти свои ошейники — они уже год лежат и ни одного не продали». Знакомо? Ультиматумы, предъявляемые вам ЛПР, часто завязаны на конкретной проблеме, решение которой поможет восстановить отношения.
Скрытый конфликт
Самые опасные — скрытые конфликты, которые торгпреды не сразу замечают. Наверняка почти у каждого из вас есть нелюбимые точки. Если вы приходите в магазин и вас не пускают в подсобку, товаровед к вам не выходит, а просьба к продавцу пригласить товароведа постоянно игнорируется с формулировками «ей сейчас некогда», «она сказала прийти на следующей неделе (в следующем месяце, тысячелетии…)», «нам ничего не надо» — это тоже конфликт.
В случае скрытого конфликта сначала нужно выяснить, что именно в ваших действиях, поведении, внешнем виде привело к немилости ЛПР. И если в повседневной жизни вы можете не общаться с человеком, который вас невзлюбил, то на работе не имеете такого права — для компании важен каждый клиент, и ваша обязанность — наладить хорошие отношения со всеми торговыми точками.
Если вы сильный психолог, то достаточно легко определите проблему, которая лежит в основе конфликта. В любом случае не стоит руководствоваться своими домыслами, накручивать себя. Нужно проявить настойчивость и напроситься на встречу. Обязательно завяжите откровенный разговор на тему «мы с вами слишком редко встречаемся, у нас малый товарооборот, поэтому моё руководство обеспокоено и просит меня узнать у вас, с чем связано ваше нежелание сотрудничать именно с нашей компанией». Говорите на эту тему, слушайте ответы, анализируйте жесты и мимику. Возможно, причину конфликта ЛПР и не озвучат — так часто бывает, но направление недовольства можно определить.
Причины, о которых не говорят вслух: два примера из практики
Иногда причины конфликта лежат в совершенно неожиданной области. Вот пример из практики — рассказал мой московский товарищ:
“Я только начинал свою деятельность. В одном из магазинов первое время всё шло хорошо, товарооборот увеличивался, но через пару месяцев директора магазина как подменили. Он стал избегать встреч, продавщицы всегда говорили, что его нет, а объяснить, что происходит, не могли. Я понял, что теряю перспективную «точку», и обратился за советом к супервайзеру. Он позвонил этому директору и узнал, что тот не хочет со мной работать, поскольку на последней нашей встрече я, стараясь сделать отношения более личными, сказал, что вчера был на футболе, где мой любимый «Зенит» порвал «мясо» как тузик грелку, а также добавил пару нелестных отзывов о команде красно-белых. Оказывается, директор был фанатичным болельщиком «Спартака», и с того момента стал воспринимать меня как личного врага. Выход из положения был найден супервайзером — он нашёл среди моих коллег «спартаковца» и отправил его к тому директору вместо меня.”
Или другой пример:
“У меня работал прекрасный «продажник», который знал и умел всё, но у которого «ни с того, ни с сего» начали падать продажи в разных точках «по непонятным причинам». Я случайно заметил, что у него появился ужасный запах изо рта, выдал ему блок жевательной резинки, а заодно телефон хорошего стоматолога. Через месяц его показатели вновь начали расти.”
Присмотритесь к себе внимательнее: некоторые наши свойства и привычки могут вызывать недовольство. Почитайте статьи по деловому этикету — соблюдение элементарных правил общения позволяет избегать большинства случаев личной неприязни.
Как предотвратить конфликт с ЛПР
Как известно, болезнь легче предотвратить, чем лечить. Так и с конфликтом. Важно всегда прогнозировать, как могут начать развиваться события. И если вы собираетесь сделать что-то, что может привести к конфликту, подумайте, нельзя ли этого избежать.
Не перетаривайте торговую точку
Если ради выполнения плана этого месяца надо перетарить точку, учтите, что в следующем месяце она возьмёт товара меньше, отношение к товару и к вам будет хуже (товар «залёживается»), и оплаты точка может начать задерживать. Иногда очевидные действия (надо сейчас продать много, чтобы был план и зарплата) приводят к таким вот неочевидным негативным последствиям. И хоть подобная ситуация нечасто перерастает именно в открытый конфликт, она уже несёт в себе скрытый потенциал для него.
Отвечайте за свои обещания
Также очень важно отвечать за свои слова. Если вы точно знаете, что ваша компания не будет делать то, что вам хочется пообещать (например, 100% возврат просрочки) — ни в коем случае не обещайте этого. Если обещаете сделать выкладку сразу после прихода товара — запланируйте этот свой визит. Хотите пообещать доставку в воскресенье вечером — спросите логистику, стоит ли это делать.
Как снизить число конфликтов на уровне процессов
Личную неприязнь автоматизацией не лечат, а вот большинство «процессных» причин недовольства — вполне. Когда история заказов, остатки, договорённости по возвратам, планограммы и график визитов зафиксированы в системе, а не в голове торгпреда, поводов для претензий становится меньше: точка получает то, что заказывала, в обещанный срок, а руководитель видит проблемные магазины ещё до того, как конфликт станет открытым.
Именно эти задачи закрывает ST Мобильная Торговля — решение для автоматизации полевого персонала: фиксация визитов и заказов, контроль договорённостей с торговой точкой и прозрачная история работы с каждым ЛПР.
