Полевой аудит — это проверка результатов работы торгового представителя непосредственно в торговых точках его маршрута. Супервайзер выезжает «в поля», оценивает состояние полки, товарный запас и выполнение стандартов визита, а затем сверяет увиденное с отчётами сотрудника. Задача аудита — не поймать агента на ошибке, а понять, как он работает на самом деле, и решить, что нужно исправить: обучение, маршрут, стандарты или мотивацию.
Полевой аудит: цели, этапы и инструменты проведения
Что такое полевой аудит
Мониторинг выполнения торговыми представителями поставленных задач — важнейшая функция супервайзера. Без контроля руководитель лишается критического восприятия: он не видит собственными глазами ни результатов, ни важных деталей работы подчинённых. Отчёты в системе показывают, что сотрудник заявил о сделанном; полевой аудит показывает, что реально стоит на полке.
Ключевое отличие полевого аудита от совместного полевого визита — сотрудник при проверке не присутствует. Именно поэтому аудит оценивает самостоятельность работы агента: то, как он отрабатывает точку, когда за ним никто не наблюдает.
Как правило, для получения объективной информации достаточно проверить примерно половину торговых точек дневного маршрута.
Цели полевого аудита
- оценить уровень работы агента и соответствие этой работы стандартам компании;
- понять, как «торговый» выполняет поставленные задачи;
- проверить достоверность данных, которые сотрудник передаёт в отчётах;
- увидеть реальную ситуацию на территории: дистрибуцию, остатки, выкладку, работу оборудования;
- определить, нуждается ли подчинённый в тренингах, и в каких именно.
Виды полевого аудита
Единой процедуры не существует: вид проверки подбирается под формат продаж и под задачу, которую нужно проконтролировать. Аудит «вдогонку» проводится вслед за торговым представителем, через небольшой промежуток времени после его визита, — ситуация в точке ещё не успела измениться, и результат работы виден наглядно. Аудит по предыдущему дню идёт по вчерашнему маршруту и чаще применяется в Pre Sales. Точечный аудит охватывает отдельные магазины — обычно ключевых клиентов. Сквозной аудит закрывает территорию с близко расположенными точками и показывает качество её проработки в целом.
Этапы полевого аудита
1. Подготовка (работа в офисе)
На этом этапе прорабатываются критерии оценки «торговых». Руководителю необходимо прекрасно ориентироваться в стандартах работы своих подчинённых, чётко знать плановые задания и понимать, каких результатов агент должен был добиться. Здесь же готовятся документы — бумажные или электронные — для фиксации результатов проверки.
2. Представление в торговой точке
Супервайзер представляется согласно корпоративным нормам. Основное отличие от приветствия агента — в цели визита. Она должна чётко указывать, зачем вы пришли, не дискредитируя при этом проверяемого сотрудника. Примерные формулировки: «узнать, как продаются бренды нашей компании» или «для улучшения сервиса и обслуживания». Следует категорически исключать фразы вроде «посмотреть, как работает Иванов». Клиент должен понимать: вы здесь не для поиска недочётов подчинённых, а для оценки совместного бизнеса ваших компаний.
3. Внешний осмотр торговой точки
В первую очередь оцениваются внешние изменения, произошедшие в магазине с момента предыдущего визита: перемещение POSM-материалов, смена названия, появление или исчезновение объектов. Часто на ситуацию в точке существенно влияют внешние причины. Например, начало строительства нового дома около киоска обеспечивает рост продаж сигарет недорогого сегмента — строители их основные потребители. Появление же поблизости гипермаркета может заметно уменьшить объём продаж продуктов питания и общий оборот.
4. Осмотр витрины и товарного запаса
Руководитель контролирует непосредственные результаты работы сотрудника через оценку товарных остатков. Идеальная ситуация на момент проверки — 100% ассортимента в необходимом объёме. Одновременно оценивается оптимальность расчёта остатков и работа с оборудованием. На основании наблюдений даются рекомендации по развитию конкретной точки. Здесь же фактические данные сверяются с тем, что торговый представитель указал в отчётах, и делается вывод о корректности предоставляемой информации.
5. Получение информации от клиента
В диалоге с представителем точки супервайзер выясняет, как торговый представитель представляется, как снимает остатки, как часто и какими инструментами презентует новые продукты. Открытые вопросы дают информацию о деталях работы подчинённого: его сильных и слабых сторонах, о степени выполнения стандартов компании. Очень важно не дискредитировать при этом агента в глазах клиента.
Параллельно супервайзер анализирует остатки по наиболее продаваемым маркам и оценивает качество формирования стоков. Кроме того, во время беседы он выясняет причины отсутствия товара и выслушивает мнение клиента о возможных путях решения. Визит завершается в позитивном эмоциональном ключе.
6. Анализ информации
В офисе супервайзер сопоставляет собранные данные с тем, что фигурирует в отчётах сотрудника. Затем классифицирует ошибки «торгового» и выявляет наиболее типичные. Необходимо понять, почему появились недочёты и как их ликвидировать: нужен ли тренинг, совместный полевой выезд или требуется административное воздействие (взыскание).
7. Обсуждение результатов с торговым представителем
Обсуждение должно происходить в позитивной атмосфере и ни в коем случае не быть похожим на казнь. Эмоциональная настройка осуществляется через похвалу за конкретные достижения, подтверждённые записями, сделанными во время аудита. Затем озвучиваются выявленные проблемы и типичные ошибки. При помощи открытых вопросов супервайзер помогает агенту самостоятельно проанализировать причины и найти пути решения. По итогам ставятся конкретные задачи по ликвидации недочётов и определяются даты, когда работа должна быть завершена.
Чек-лист аудитора
Что проверить в торговой точке — короткий список, по которому удобно идти во время визита:
- Внешние изменения точки с прошлого визита: вывеска, формат, окружение, POSM.
- Наличие всего согласованного ассортимента (SKU) на полке.
- Отсутствие out-of-stock и достаточность товарного запаса до следующей поставки.
- Соответствие выкладки планограмме и стандартам компании.
- Доля полки и место продукции относительно конкурентов.
- Состояние и загрузка фирменного торгового оборудования.
- Наличие и корректность ценников, актуальность цен.
- Отработка промо и трейд-маркетинговых активностей.
- Совпадение факта с данными отчёта торгового представителя.
- Мнение клиента: сервис, частота визитов, качество коммуникации.
Результаты удобно фиксировать не в блокноте, а в электронной анкете — тогда их можно сравнивать между визитами и сводить в отчёт по территории.
Автоматизация полевого аудита
Бумажный аудит упирается в три ограничения: супервайзер физически успевает объехать ограниченное число точек, часть данных теряется по дороге в офис, а сравнить два визита между собой почти невозможно. Цифровые инструменты снимают эти ограничения.
- Электронные анкеты и чек-листы. Критерии оценки зашиты в мобильное приложение, аудитор заполняет их в точке, результат сразу уходит в систему.
- GPS-контроль и фиксация визита. Подтверждает, что проверка (и работа агента) проходила именно в магазине и в заявленное время.
- Фотоотчёты. Полка «до» и «после» — объективное свидетельство, к которому можно вернуться при разборе результатов.
- Распознавание полки (Image Recognition). Система сама считает SKU, долю полки, соответствие планограмме и out-of-stock по фотографии.
- Автоматическая маршрутизация. Маршруты проверок строятся так, чтобы охват был максимальным при том же рабочем дне.
В экосистеме «Системных Технологий» эти задачи закрывают ST Мобильная Торговля (для полевого персонала и контроля визитов) и ST Magic Merch (для управления командой мерчандайзеров и контроля полки).
Автор статьи — Илья Лукичев, руководитель подразделения в дистрибьюторской компании «Мегаполис», эксперт в области управления персоналом, создатель проекта «Школа прямых продаж».
